熊谷氏と那須
【写真左より】
株式会社サザビーリーグ アイビーカンパニー Webマーケティング担当 熊谷悠子 氏
PROJECT GROUP株式会社 Senior Consultant 那須一基

株式会社サザビーリーグ アイビーカンパニー

バッグ・アクセサリー・生活雑貨・衣料品などの企画・販売や飲食店の運営など、多種多様な事業を展開する株式会社サザビーリーグの社内カンパニー。「食を通じて半歩先のライフスタイルを提案し、人々の心を満たしたい」という哲学のもと、世界に通用する食の複合事業を目指している。1981年の開業以来、多くのお客様から支持され続けている「Afternoon Tea TEAROOM」、ニューヨークで誕生した新しいスタイルのハンバーガーレストラン「Shake Shack®」、レストランやカフェ、パティスリーなどを手がける「KIHACHI」など数々の有名ブランドを運営している。「KIHACHI」は、創業者であるシェフ・熊谷喜八の名前を語源としたもので、レストランと洋菓子販売(パティスリー)の他にブライダルなども手がけている。
1987年9月に「レストランKIHACHI」青山に開店以来、現在全国にレストラン・カフェを11店舗、パティスリー11店舗を展開している。

課題はCVRの向上。「KIHACHI」ブランドをさらに拡大させるため苦心惨憺の日々。

熊谷氏

那須
KIHACHIさんとは長い間お取り組みしてきましたね。
改めて、御社のサービス内容について教えてください。

熊谷氏
私は、サザビーリーグ アイビーカンパニーの中で、シェフ・熊谷喜八監修のレストランやカフェ、パティスリーなどを手がける 「KIHACHI」に所属しています。

「レストランKIHACHI」をはじめ、レストランのデザートから生まれた「patisserie KIHACHI」や、カジュアルに旬の素材を使ったサラダやサンドイッチやスイーツなど、カフェスタイルで提案する「KIHACHI CAFÉ」と業態を展開し、おかげ様で多くのお客様にご好評いただいていますね。

そんなKIHACHIで、私はWebマーケティング責任者として、Webからの成約率を少しでも多く上げるため日々業務に取り組んでいます。

那須
KIHACHIさんは、私自身プライベートでもよく利用させていただいてます(笑)ブランド規模が大きいために、今まで苦労されたことも少なくはなかったのではと思いますが、Webマーケティングを行っていく中で課題に感じていたことって何かありましたか?

熊谷氏
課題としては、やはりWEBからのコンバージョン率(以下、CVR)を上げることですね。
KIHACHIは「ブランディングサイト」と「オンラインショップ」の2つを運営しているのですが、単に「CVRを上げよう」と言っても、「じゃあどうやって数字を上げればいいのか」、というところは手探り状態でした。

また、「オンラインショップ」の方でももう一点課題がありまして、「KIHACHI」というブランド名以外で検索するお客様にもKIHACHIを利用していただくにはどうすればいいか、というところを模索していました。

那須
なるほど。CVR改善の他に、SEO的な施策もお考えだったんですね。

熊谷氏
そうですね。というのも、以前オンラインショップで買い物していただくお客様の傾向を調査した際、検索エンジンで「KIHACHI」というブランド名を直接入力していらっしゃる方が大半であることが判明したんです。

ECサイトの運営において、新規のお客様の獲得は死活問題。
「KIHACHI」を知っているお客様以外の方に見つけてもらいづらいという現状を何とか打破するため、すぐにでも改善を講じなければと思っていましたが、方法が分からず前にも後ろにも進めない状態でした。

那須
その辺り、改善を行おうにもノウハウがなかったため、難しい状況だったのですね。

熊谷氏
はい。ブランディングサイトの方も、2015年に開設して以来、一切手を加えないまま運営していまして…。
実質WEB担当者が私一人ということもあり、手が回らないところもありました。
それでも、ブランディングサイトはオープン以来、売上は2桁成長していたんです。

加速度的にWebを成長させるパートナーとして、Growth Analyzeを選択。

熊谷氏

那須
手を入れていないにも関わらず、2桁成長されていたのですね!KIHACHIブランドの強さを感じます(笑)
今回、Growth Analyze(※1)を通してKIHACHIさんのWEB運用をお手伝いさせていただきましたが、どういった経緯で弊社のサービスを導入することになったのですか?

熊谷氏
ありがとうございます(笑)
前途した通り、ブランディングサイトはオープン以来ほとんど手を加えていなかったにも関わらず成果はまずまずだったので、「本格的に運用して加速度的に成長させていこう」と、他社サービスの導入を検討しはじめていました。

そんな中、ブランディングサイトをリニューアルすることが決まりまして、これを機に戦略的にWebマーケティングを行ってくれる会社に依頼しようと思案していたんです。

那須
なるほど。リニューアルで心機一転、本格的なWebマーケティングのコンサル導入に至ったんですね。

熊谷氏
そうです。そういった経緯でPGさんを知り、実際にお話を伺わせていただいたところ、Growth Analyzeは「CVRの向上に特化したWEBサイト改善サービス」であるとのこと。

正直、あまり聞きなれないサービス内容でしたし、「グロースハック」という言葉も初めて聞いたので、当初は「自社にとって本当に最適なサービスであるのか?」と懸念がありましたね。

ですが、PGさんは、今自社が求めている戦略的なWebマーケティングに特化した会社であることに加え、導入金額も安価だったこともあり、「まずは試してみよう」といった形で導入させていただくことを決意しました。

今思えば、この時の判断は大正解でしたね(笑)

※1 Growth AnalyzeとはWebサイト向けのハンズオン型コンサルティングサービス。現在はサービスを終了しており、後継サービスとなる「Dr.CMO」に踏襲されている。

「継続的」に売上を向上させるサイトデザインを構築。

熊谷氏

那須
そう思っていただけて良かったです!(笑)
導入にあたり懸念も感じられていたとのことでしたが、実際に導入してみて当初抱えていた課題は解決でましたか?

熊谷氏
はい!おかげさまで!
CVRの向上という課題に関しては、全体的な数値として取り組み前に比べCVRが「0.55%」向上し、平均CVRも元々「1%弱」だったものが「1.6%」程度にまで向上しました!

これまでの取り組みでは、主にトップページを中心に改善していただいたのですが、ページの導線設計を正したことでお客様が簡単に購入に辿り着けるサイトに変わったと思います。

継続的にCVRが上がるサイトを制作できたことは、弊社にとってかなり大きな資産ですね。

那須
綺麗に見せる等ではなく、"売れる仕組み"を設計するのが我々のモットーですので、効果を実感していただけているなら幸いです!

熊谷氏
おかげさまで費用対効果良く合理的な改善活動を行うマインドのもと、データを用いた改善活動を行っていくうちに「グロースハックとはこうやるのか!」と感心する日々です。

やはりすべてが数字として出てくれるところは本当に助かりますし、そのおかげで費用対効果良く改善活動が行えるので、Growth Analyzeを導入した1番のメリットはそこにあるのかなと個人的には思います。

当初こそ「グロースハック」を知らず懸念すら感じていましたが、今では自社の成長に必要不可欠なものだと思っています(笑)

那須
成果を感じていただけて嬉しいです!(笑)
ちなみに、これまで様々な施策を行ってきましたが、熊谷さんの印象に残った施策って何かありますか?

熊谷氏
そうですね、効果が1番高かったということもあり、「商品詳細ページにフローティングバナーを設置」した施策が印象に残っています。

【フローティングバナー設置前改善案】


【フローティングバナー設置後】


熊谷氏
改善前は「商品詳細ページ」からカートページへの遷移率は、わずか「5.7%」とても低い数字でした。

そこでPGさんから「フローティングバナーの設置」を提案いただき実装したところ、大幅にCVRが向上したんです!

しかも、設置したフローティングバナーをクリックしたユーザーのCVRはなんと20%」!

部分的にですが、CVRが「20%」も出せた施策であったことに驚愕しました。

工数をかけずに成果を出す、まさにグロースハックの醍醐味を感じた施策でしたね。

那須
確かに、フローティングバナーの設置は対比期間に比べ、大幅にCVRが増加しましたね!

当初の「商品詳細ページ」の「カートに入れる」ボタンは、特定の場所にのみ設置されている状態で、商品説明を閲覧後、上部に戻らない限りカートページに遷移出来ない仕様になっていました。

これが機会損失に繋がっている可能性が極めて高いと考えられたので、常に商品を購入できる状況にすることで機械損失を一定数防げるのではという仮説のもと、この施策を打たせていただきました。

熊谷氏
施策の提案に関してはもちろんですが、「どこをどのように変更したらいいか」といった実際のクリエイティブまで全てPGさんが指示してくださるので、クリエイティブ作りに悩む時間もかからず、スムーズかつスピーディーに改善活動が行えましたね。

Web担当者は私1人なので、毎月改善を行うというGrowth  Analyzeのスピード感についていけるか不安もありましたが、こういった部分でもきめ細やかにサポートしていただけたので、スピード感をしっかりキープすることができていると感じています。

那須
お力になれたようで、本当に嬉しいです。
ちなみに、これまでのグロースハックのお取り組みを通じて、意識面で何か変化ってありましたか?

熊谷氏
はい。数字に対する意識がだいぶ変わりました。
これまでは、感覚に頼りがちで数字を根拠とした改善活動は行ってこなかったのですが、今では定性部分を全て数字に変換したうえで判断を行えるようになり、合理的にWebマーケティングを実施できるようになってきたと思います。

そのように変化したのも、毎月の定例ミーティングやレポート、日々のチャット上で、ノウハウが無かった自社にデータを判断軸にした改善のやり方などのノウハウを共有してくださったからだと思います。

また、「毎月改善活動を行いながら、ECサイトを回す」と、ハイスピードで改善を継続していく改善PDCAの意識が根付いたことも大きな変化ですね。

解析ツールの攻略を新たなKPIに設定しWebマーケティングの改善活動を自走できる状態に。出店舗数を拡大し更なる利益を追求。

熊谷氏と那須

那須
社内にも改善PDCAの意識が根付いたとのことで、嬉しいです!
今後も御社のお力になるために、これからの展望や新たな課題がありましたら教えてください。

熊谷氏
今後は、今以上に「お客様が買いやすいサイトにしていくこと」「お客様の買いやすい場所に出展すること」を目標に改善活動に取り組んで行こうと考えています。

今回の御社とのお取り組み内容を存分に活かし、自社でもアナリティクスを使用してアクセス解析を本格的に取り入れたデータドリブンなWebマーケティングをしていきたいですね。

現状、アナリティクスはまだ自社ではPGさんとのお取組みほど深いデータを見ることができていないので、アナリティクスをマスターすることを含めたKPIを設定し、WEBマーケティングを自走して行っていきたいと考えています。

その上で、yahooなど大手媒体にも出品していき、お客様にさらにKIHACHIを知っていただけるための活動をしていければと。

那須
アナリティクスはかなり深いところまで数字をみることができる分、使いこなそうとするとなかなか難しい部分もありますので、分からないことがありましたらいつでもお聞きください!

弊社サービス「Growth Analyze」をより良くするためのご意見。

熊谷氏

那須
最後になりますが、弊社サービスに改善してほしいところがありましたらぜひ教えてください。

熊谷氏
私たちが他社サービスを導入する際に最も重視している点は、「費用対効果」です。
なので、それに対する進捗報告をエクセルにして提出してくれたのは分かりやすく大変助かりました!

ですが、それを頂いたのがお取り組みの途中からでしたので、初月から頂けたらなお良かったなと思います。

というのも、費用対効果を気にしない企業はないと思うので、今後よりGrowth Analyzeを普及していくにあたり、がそれがあることでより満足度の高いサービスになるのではないかと思いますね。

那須
なるほど。今後のサービス改善の参考にさせていただきます!

熊谷氏
あと、かなり個人的になんですけど、「Dashbord(※2)」のデザインが会議などのシーンでも見やすいデザインだと嬉しいです!(笑)
というのも、毎月PGさんからいただく「Dashbord」を社内会議時に使用しているのですが、プロジェクターに映した際、全体的に小さく映ってしまうんです。
なので、会議のような「Dashbord」を共有するシーンでも見やすいデザインだと嬉しいですね。

那須
貴重なご意見ありがとうございます!こちらもサービス改善に役立たせていただきます!
本日は貴重なお時間ありがとうございました!

熊谷氏
ありがとうございました。今後ともよろしくお願い致しますね。

那須
こちらこそよろしくお願い致します!
※2 DashboardとはABテスト履歴、詳細な分析結果を表示するためのレポートツール。現在はサービスを終了しており、後継ツールとなる「ABSolution」に踏襲されている。

取材にご協力いただいた方

熊谷悠子 氏

株式会社サザビーリーグ アイビーカンパニー Webマーケティング担当
2008年に入社し、飲食店の販促業務を担当。2011年より現職。KIHACHIオンラインショップ各モール・自社EC運営業務を担当。2017年よりKIHACHIブランディングサイト更新業務を兼務。

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