ECサイトの売り上げがなかなか上がらない・・・
店舗に来てくれるお客さんが増えない・・・

その原因は顧客との接点の少なさが問題なのかもしれません。

自社の商品やサービスと顧客との接点をできるだけ増やし、同時に顧客の心をつかむ戦略を立てることで問題は大幅に改善する可能性があります。

今回は、売り上げや顧客の増加に効果のある「マーケティングチャネル戦略」について詳しくご紹介します。

マーケティングチャネル戦略とは

マーケティングチャネルとは、メーカー(生産者)によって作られた商品やサービスが、消費者に届くまでの流通経路(ルート)に関わるすべての業者や組織のことを指します。

この業者・組織(チャネルメンバー)が効果的に流通ルートに介入することで、商品やサービスをよりスムーズに消費者に届け、売り上げ向上を図ることが可能となります。

そのための戦略がマーケティングチャネル戦略です。

一般的に言われる流通経路は、単に商品が生産者から顧客に届くまでの「物流」を指しているだけです。

マーケティングチャネルにおける戦略では、単純な流通経路(販売経路)を超えた機能と効果が求められるという点が大きな違いとなります。

そしてマーケティングチャネル戦略とは、マーケティングにおいて3種のチャネルを組み合わせて活用することでもあります。

3種のチャネルについて、次の章で具体的にご説明していきます。

マーケティングチャネルの種類

マーケティングにおける「チャネル」という言葉は、以下の意味で用いられます。

<チャネルの意味合い>
λ 伝達
λ 道筋
λ ルート
λ 方法
λ 手段
λ 活動分野

それぞれのチャネルを効果的に介入させることにより、マーケティングにおける売り上げやコンバージョン率のアップにつなげていきます。

主なマーケティングチャネルの種類は以下の3つです。

<マーケティングチャネルの種類>
λ 販売チャネル
λ 流通チャネル
λ コミュニケーションチャネル

それぞれ、商品の販売経路や販売する場を指す「販売チャネル」、どのような流通手段になっているかを指す「流通チャネル」、顧客に対してどのように情報が伝わっているかを指す「コミュニケーションチャネル」を意味しています。

販売チャネル

販売チャネルとは、消費者が商品やサービスを購入する際の「場」や「販売方法」のことをいいます。

例えば、食品・日用品などの商品であれば、生産者→問屋→小売業者→消費者といった形で販売されます。

ネット販売のファッション・アパレル品であれば、生産者→ファッションECサイト(ネット販売業者)→消費者といった形で販売されます。

生産者から見れば商品・サービスを販売・提供する場と手段であり、消費者から見れば商品・サービスを購入する場と手段ということになります。

具体的には、スーパーマーケットなどの店舗売り場、小売業、ネットのECサイトなどがこれに該当します。

流通チャネル

流通チャネルとは、生産者が商品・サービスを販売し、消費者に届くまでの「流通経路」「流通手段」のことをいいます。

販売チャネルが商品の「販売場所」「販売手段」という意味があるのに対し、流通チャネルは商品の「流通」という意味合いが強くなります。

商品の配送システム、輸送手段、物流業者、さらに卸売業者、小売業者まで、商品が消費者に届くまでのルート全般といってもいいでしょう。

先に挙げた「生産者→ファッションECサイト→消費者」という形では、生産者からECサイトへどのような経路と手段で商品を輸送するかを指します。

また、消費者へはどのような輸送手段(運送業者含む)で届けるかといった流通全般を指します。

コミュニケーションチャネル

コミュニケーションチャネルとは、商品・サービスの情報を消費者に伝えるための「情報伝達経路」「情報伝達手段」のことをいいます。

別の言い方をすると、自社の商品・サービスの情報を、消費者にどのように効果的に伝えるか、認知してもらえるか、その手段や経路のことです。

テレビのコマーシャル、新聞や雑誌などの広告、チラシなどは昔から用いられている方法ですが、近年はWEBサイトからの発信、ダイレクトメール、ツイッターやインスタグラムなどのSNSがこれに当てはまります。

消費者にどれだけ上手く情報が伝わるかで、商品の認知度や売り上げが大きく変わってくるという点で、「コミュニケーションチャネル」は非常に重要な要素といえます。

オムニチャネル

一言で「マーケティングチャネル」といってもチャネルの活用には複数の方法があり、主に以下のような種類に分けられます。

<チャネルの活用法>
λ シングルチャネル
λ マルチチャネル
λ クロスチャネル
λ オムニチャネル

例えば、昔ながらの駄菓子屋は「店舗」だけが接点なのでシングルチャネルになります。

店舗だけでなくECサイトなど複数のチャネルがあればマルチチャネルになります。

チャネルが複数あるだけでなく、それぞれのチャネル(例えば店舗とECサイト)が情報を連携して販売を行うスタイルであればクロスチャネルになります。

そして近年は、オムニチャネルという戦略が注目を集め、主流になりつつあります。

そんな「オムニチャネル戦略」についてご紹介します。

オムニチャネル戦略

オムニという言葉は、ラテン語で「すべて」「あらゆる」「全方向の」といった意味を持ち、日本でも「オムニバス」という言葉で馴染みがあります。

マーケティングチャネルにおけるオムニチャネル戦略とは、消費者があらゆるチャネルからスムーズに商品の購入ができるように、すべてのチャネルを統合的に管理・活用しながら販売を行っていく戦略のことをいいます。

店舗、ECサイト、SNS、広告など、すべてのチャネルを複合的に活用する方法といってもいいでしょう。

クロスチャネルでは、いくつかのチャネル間で情報を連携させるだけですが、オムニチャネルではすべてのチャネルを統合管理(情報連携)します。

全チャネルをフルで活用して消費者との接点やコミュニケーションを最大限に広げる形を取ります。

オムニチャネルの成功事例

ネットやSNSが普及するにつれ、各企業はこぞってオニムチャネルを取り入れるようになりました。

オムニチャネルを積極的に導入しないと、競合に負けてしまう可能性が高くなってきているのが、今のマーケティングの世界といってもいいかもしれません。

近年は老舗企業や大企業が続々とオムニチャネルを取り入れ、SNS戦略だけでなく、実店舗などを利用したまったく新しいサービスや販売戦略を立てています。

国内においても、オムニチャネルを活用して成功を収めた企業がたくさんあります。

成功事例として、どの企業がどのようなオムニチャネル戦略を実施したかをご紹介していきます。

セブンイレブン

セブンイレブンは、「Omni7」というサービスの実施をしました。

これは、セブンイレブンが運営しているECサイト(オムニ7)で注文した商品を、イトーヨーカドーやそごうなどの自宅近くの店舗で受け取ることができるサービスです。

通販サイトと実店舗という2つのチャネルを活用したオムニチャネル戦略であるこのサービスを2015年に開始して以降、売り上げが上昇しました。

2016年2月期決算の発表によると、ECサイトの売り上げは1400億を超えました。

このセブンイレブンのオムニチャネル戦略は、オンラインのECサイトとオフラインの店舗をうまく結びつけた成功例といえます。

資生堂

資生堂では「Beauty & Co.」 「watashi+(ワタシプラス)」「実店舗」の3つのチャネルを活用した戦略を実施しました。

「Beauty & Co.」は、メイク、ヘルスケア、旅行、料理、インテリアなどのさまざまな情報を発信するサイトです。

また、「watashi+(ワタシプラス)」は、資生堂の商品を購入することができる美容情報サイトとなっています。

「Beauty & Co.」で幅広い情報を発信して消費者層を拡大させ、「watashi+(ワタシプラス)」で実際の資生堂の商品や実店舗の紹介をし、購買に誘導するという戦略です。

そして誘導先の店舗では、資生堂専属スタッフによるメイクレッスンやカウンセリングが受けられるサービスの実施などを通して、顧客の満足度を高め、多くのリピーターの獲得と売り上げアップを実現しています。

ユニクロ

ユニクロでは、独自アプリを使ったオムニチャネルを実施しています。

アプリでは購入履歴を確認できたり、自分に合ったおすすめ商品のレコメンドを受け取ったりすることができます。

また、ECサイトと実店舗のそれぞれの在庫状況や実店舗の位置情報を知ることができるので、自分にとって都合のよいチャネル(場所や方法)で商品をスムーズに購入することができます。

ユニクロは今後、世界中の空港やショッピングモールで自社のアパレル商品を購入できる自動販売機の設置を計画しています。

世界中で気軽にユニクロの商品が買える幅広いオムニチャネル戦略は、多くの顧客から支持を受けています。

無印良品

無印良品は、「MUJI passport」というオムニチャネル専用のアプリをリリースしました。

商品の在庫検索、ニュース配信、マイレージ型ポイントサービスなど6つの機能が搭載されています。

この中でも特に注目したいのが、マイレージ型ポイントサービスです。

「MUJI passport」におけるマイレージサービスは、他社にはない独自のマイレージサービスとなっています。

<MUJI passportのマイレージサービス>
λ 実店舗で購入したときにのみポイントがたまる
λ 実店舗の600m以内に入るとポイントがたまる
λ 場所や時間帯でクーポン情報が発信される

このサービスは、新規顧客の獲得や実店舗に誘導するための大きな効果を発揮しています。

イオン

イオンでは専用アプリやタブレットを活用したオムニチャネルを実施しています。

「イオンお買い物アプリ」では、イオンの売り場に設置されているチラシやPOPにスマホをかざすと、商品の詳しい情報を知ることができます。

また、食品の“とっておきレシピ”などを読み取ることができ、アプリ内にアーカイブとして残すこともできます。

とっておきレシピは毎週更新されるので、消費者は「毎週イオンに行ってレシピをチェックしたい」という気持ちになります。

また、イオンの店内にある「A touch Ru*Run」というタブレット端末を使うと、店舗で取り扱っていない商品を検索できます。

同時に購入してレジで支払いをし、自宅に配達してもらうことも可能です。

これらのサービスによって、消費者が店舗へ足を運びたくなるような仕組みを作っています。

その店に商品の在庫がなかった場合にもその場で買い物ができるシステムを作り、集客率のアップに結びつけることを可能にしたのです。

JINS

眼鏡ブランドのJINSでは、オリジナルアプリを顧客に利用してもらうことで、実店舗とECサイトの連携を強化しました。

アプリ導入後は、実店舗で度付き眼鏡を購入した人には購入番号付きの保証書を発行します。

購入者がその購入番号をECサイトで入力すれば、自身の度数情報を表示できるようになりました。

その結果、顧客はその情報に合わせてECサイト上で度付き眼鏡を購入できるようになり、ECサイトでの売り上げの比率が大きく上昇したのです。

また、顧客はアプリ内に自分の情報を登録しておくことで、どの実店舗に足を運んでもスムーズに眼鏡を購入できるというメリットが生まれました。

東急百貨店

東急百貨店は2011年から、TwitterやFacebookなどのSNSにおける顧客とのコミュニケーションを強化してきました。

さらに、2013年には公式アプリをリリースし、店舗・商品情報の発信や、アプリ内だけでショッピングができる機能を導入しています。

また、東急百貨店のオムニチャネルの成功例として、「クーポン・引換券の配布」があります。

このサービスでは、クーポン・引換券などの特典を得るためのコードを、TwitterやFacebookなどで配信しています。

つまり、顧客は特典をゲットして店舗でお得に買い物がしたい場合には、必ずSNSをチェックする必要が出てくるのです。

SNSを活用したこのような戦略は、フォロワーや店舗に足を運ぶ人の増加、エンゲージメント率の上昇に効果を発揮しています。

まとめ

マーケティングチャネル戦略の意味や事例についてご紹介してきました。

マーケティングチャネルのなかで、今最先端にあるのがオムニチャネル戦略です。

オムニチャネルには多様な手法があり、大企業だけでなく中小企業もオムニチャネルのアイデア次第で、爆発的な成功を収める可能性が十分にあります。

しかし、単に既存のオムニチャネル戦略をトレースするのではなく、自社のサービスや商品に最も合ったオムニチャネルを見つけ、新たに挑戦していくことが求められるでしょう。

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