早坂氏と那須
【写真左より】
全国引越専門協同組合連合会 係長 早坂怜 氏
PROJECT GROUP株式会社 Senior Consultant 那須一基

全国引越専門協同組合連合会

全国引越専門協同組合連合会は「ハトのマークの引越センター」で知られる日本有数の引越し業者。「親切・ていねい・安心」そして、より地域に密着したサービスをモットーに全国の専門業者によって構成されており、料金体系の算出方法は全国統一、そして質の高い全国同一サービス内容でお客様のニーズに応えている。
「親切・ていねい・安心」を提供するため「引越管理士資格認定制度」を採用。
また、お客様に安心してお引越しをして頂くために引越作業の品質向上を目指し、営業見積コンテスト、作業技術・技能コンテストなどを実施するなど、常に品質の高いサービスを提供することに注力している。
現在、日本全国に約200センターを要し、引越売上額では引越業界の第5位にランクされ、お客様から強い信頼が寄せられている。

最大の課題はWebに対する社内バイアスだった。改善を行うまでの道のりをバイパスした数的論拠という武器。

早坂氏

那須
ハトのマークの引越センターさん(以降、ハトさん)とは、お取組みを始めさせていただいてから約1年4カ月たちましたね。
改めて、早坂さんの担当されている役割について教えてください。

早坂氏
まず私たち全国引越専門協同組合連合会は、全国に200以上のセンターをもち、年間を通し全国の大勢のお客様に利用して頂いてる引越会社です。通常の引越し業者と違い、連合会に加入している企業1社1社が独立していることが特徴です。

そんな連合会の中で、私はシステム全体の管理を担当しています。

那須
早坂さんに初めてお会いした時は、かなりWebリテラシーの高い方だなという印象を受けていました。

早坂氏
もともとシステムエンジニア出身で、Webに関してそれなりに知識もあり、ある程度は自分でサイト改善を行うことも可能でしたが、Webマーケティングの観点をもった本質的な改善活動は行ったことがありませんでした。

那須
システムエンジニアご出身とのことで納得です。
弊社サービスを利用するきっかけは何だったのでしょうか?

早坂氏
昨今のWebやIT技術の進歩を目の当たりにし、自社でもデータ分析を行いWebマーケティングを取り組まなければ時代に乗り遅れてしまうという危機感を抱いていたのですが、ノウハウがなかったため専門の企業に依頼しようと考えていました。

そのタイミングで知人から「Growth Analyze(※1)」を紹介され、データ分析を専門としたWebマーケティングの改善コンサルティングサービスとのことで、これはまさに自社に必要なサービスだと感じすぐに連絡させていただきました。

那須
当時を振り返り、感じていた課題はどんなものだったのでしょうか?

早坂氏
弊社では、そもそもWebマーケティングの観点で改善活動を行っておらず、社内でWebの改善をするためには、周囲を納得させるだけの判断材料となる「明確な指標」としてデータが必要であると感じていました。

自分の感覚では、「ここを直せば良くなるだろう」といった改善案は出せても、それだけでは周りを説得するだけの材料にならず、なかなかうまく改善サイクルを回せていない状況でした。

那須
確かに、弊社でもデータが絶対的な根拠であるという文化が浸透していますね。
改善自体はもともと独自にやられていたんですか?

早坂氏
そうですね。

これまで行ってきた改善として「ここを直せば良くなるんじゃないか」といった感覚的な改善や、見積もりが増えないから「新しいコンテンツを付け加える」という社内のWebに対する先入観によって、サイトにどんどんコンテンツを追加していく改善を行っていました。

那須
なるほど。弊社の経験上、不必要にコンテンツ量を増やすとサイトの利便性や、本来訴求したい部分が弱くなってしまうことがわかっています。

早坂氏
おっしゃる通り、サイトが複雑化していき、無駄なコンテンツを削除して整理していく改善を行わなければなければいけないと感じるようになりました。

しかし、どの部分を削ればいいのかという明確な判断基準がなかったため、削る施策に着手できず漠然とした課題感を抱えていました。

また、コンテンツを削ることで流入数やコンバージョン数が落ちるのではないか、といった社内の数的論拠のないバイアスが根強くあったことから、意識レベルで根本的に変えなければいけないと思っていましたね。

※1 Growth AnalyzeとはWebサイト向けのハンズオン型コンサルティングサービス。現在はサービスを終了しており、後継サービスとなる「Dr.CMO」に踏襲されている。

CVR約4倍!見積もり件数約8倍向上!

早坂氏

那須
社内の意識から変えていかなければいけないと感じていたのですね。
導入してから、そのあたり変化は起きましたか?

早坂氏
だいぶ変化しましたね。

今後、Webでの業績を上げていく上で「グロースハック」は必要であるという意識が根付きました。

CVR約「4倍」・見積もり件数約「8倍」向上したという成功体験から、感覚に頼らずデータドリブンに判断することの重要性を社内で共通して認識することができました。

ビジネスで大切なのは、予想ではなく事実。この事実を数値データとして社内で共有できるようになったことは本当に大きな変化だと思います。

ここで成果が出なければ、Webマーケティングの取り入れの重要性に対する理解を得ることは難しかったと思うので、本当に良かったです。

那須
嬉しい限りです!(笑)

早坂氏
一気に見積依頼が増えたので、「上げすぎた、どうしようか!」と困ったくらいです(笑)

また、社内だけでなく連合会で関わるクライアントの方々とも事実を共有でき、「この数字はなんだ?」と聞かれた際に、「データ解析の専門家に分析してもらった結果です。この部分のここの数字が悪いので、改善すると良いと思います。」と言えるようになったおかげで、双方スムーズに納得感を持ってコミュニケーションをとれるようになりましたね。

たった3時間の施策でCVR4倍。入力フォームでの離脱を80%から20%にまで下げたグロースハック。

早坂氏

那須
ちなみに、これまで多くの施策を行ってきましたが、早坂さんの印象に残っている施策って何かありますか?

早坂氏
やはり、申し込み送信フォームの改修施策は良かったですね。3つの改善を実施したところ、フォームでの離脱率が80%から20%までに減少しました。

しかも、かけた工数はたったの3時間。わずかな時間で60%もの離脱を防げたことに驚愕しました。施策実施後、「全然離脱してないじゃん!」って本気で感動したのを覚えています。

サイトを分析し、フォームでの離脱がかなり多いという発見は大きかったです。そこに集中的にアプローチをかけ、継続的にCVRを向上させる仕組みを構築できたことが、総合的な成果にも繋がった要因なのかなと思います。

那須
サービスを成長させる仕組みを構築することはグロースハックの役割の1つですので、その成果を感じていただけて良かったです。
そういえば、私が早坂さんに初めてお会いした際に懸念されていた「スケジュール通りに動けるかどうか」という点に対する評価についてもお聞きしてよろしいでしょうか?

早坂氏
はい。「スケジュール通りに動けるか」「正確なデータを出してもらえるか」といった点に対する懸念は当初かなり持っておりましたが、こちらも非常に満足しています。

「スケジュール通りに動けるか」の部分に関してですが、納期に間に合わないとなると社内のスケジュールも変わってしまうのでここは特に重要です。

那須
なるほど。ご期待に応えられたことは弊社としても幸いです!

早坂氏
「本当に期限通りに動けるのか」はとても単純なところですがここはなかなか難しいところで、何でも「やります!」という会社ほどあまり信用していないのが正直なところです。自分も現場の人間だったので(笑)

かといって、納期を守るためにとりあえず適当な数字を出す、といったことがないかという点も懸念していましたが、PROJECTさんはスケジュール通りにきちんと動いてくれており、なおかつ正確なデータを出してくださっているので、非常に助かっています。

弊社のサービス「Growth Analyze」を改善するためのご意見

早坂氏

那須
最後になりますが、今後ともお付き合いしていく上で、弊社のサービスに改善してほしいことがあればぜひご意見お願いします。

早坂氏
そうですねー…。

正直満足しているのですぐには出てきませんが、あえていうならば、パソコンを全く知らない人でも自社のサイトについて理解できるようなレポートを作成してほしいなと思います。

一般的に、Webを知っている人ってまだまだ限られた人しかいないと思います。

というのも、私自身システムエンジニア出身だからこそIT業界の用語などには詳しいですが、社内でWebの話をしようと思うとどうしても通訳的なことが必須になってきます。

レポート内には、基本的に複雑な専門用語は出てきませんが、基本指標となるデータについては、毎回注訳を付けていただけたりすると、僕らが通訳にならずとも誰が見ても自社のサイトについて理解できるのではと思います。

那須
貴重なご意見ありがとうございます!確かに、Webに関してリテラシーが高い方用ではなく、誰が見ても分かるようにするべきですよね。

早坂氏
そうですね。極端な話、後任や上司など、Web担当者以外の人にもレポートを読むだけで自社のサイトの状況が分かるように用語について噛み砕かれた説明があったらそのレポートだけで全て済むので、そのようなレポート活用ができるようになればいいと思います。

那須
ありがとうございます。ぜひ改善させていただきます。
今後とも、末永くよろしくお願いいたします!

早坂氏
こちらこそ、今後ともよろしくお願いいたします!
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